3 Gründe für eine CRM-ERP-Integration

Lesen Sie hier, warum Sie CRM-Funktionen in ihre ERP-Software integrieren sollten.

CRM- und ERP-Software: Zweierlei paar Schuh? Mitnichten. Denn das volle Potenzial beider Lösungen entfaltet sich erst, wenn sie nicht als Insellösung sondern als Teil einer ganzheitlichen IT-Infrastruktur operieren. 

Bei einer vollständigen Integration wird das CRM zu einer der wichtigsten Funktionen der ERP-Software. Es entsteht ein leistungsstarkes, ganzheitliches System, das maßgeblich zur Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens beitragen kann. 

Welche CRM-Funktionen dabei am wichtigsten sind und warum ERP-Software und CRM als geschlossene Einheit operieren sollten, soll im Folgenden einmal näher thematisiert werden. Zunächst müssen jedoch einige Termini definiert werden. 

Inhaltsverzeichnis

• Was ist ERP-Software?
• Was ist ein CRM-System? 
• 1: Lückenloser Austausch wichtiger Stammdaten
• 2: Verbesserter Kundenservice
• 3: Strategische Vorteile 
• Fazit: CRM- und ERP-Software: Ein Dreamteam

Was ist ERP-Software?

„ERP“ ist die Abkürzung für Enterpirse-Resource-Planning. Im Deutschen ist in diesem Zusammenhang meist von Geschäftsressourcenplanung die Rede. Hierbei handelt es sich um die unternehmerische Aufgabe, alle betriebsrelevanten Ressourcen zur rechten Zeit an benötigter Stelle in benötigter Qualität und Quantität bereitzustellen. 

Zur softwaregestützten Abwicklung dieser Aufgabe kommt im Zeitalter der digitalen Transformation ERP-Software zum Einsatz. Moderne ERP-Software ermöglicht es, eine Art digitales Abbild des Unternehmens mit all seinen Prozessen zu erstellen. Diese können dann über die ERP-Software verwaltet, gesteuert, optimiert und automatisiert werden. 

Auf diese Weise werden im Unternehmen wertvolle Ressourcen eingespart, welche dann wiederum an anderer Stelle gewinnbringend eingesetzt werden können. 

Was ist ein CRM-System?

CRM-Systeme bzw. CRM-Software erfüllt eine andere Aufgabe. Während ERP-Software weitestgehend zur Abwicklung von Backoffice- Angelegenheiten eingesetzt wird, bieten moderne CRM-Systeme eine direkte Schnittstelle zum Kunden. 

Innerhalb des CRM-Systems werden so alle Prozesse des Kundenbeziehungsmanagements abgewickelt. Das Akronym „CRM“ steht für den englischen Begriff „Customer Relationship Management“. 

Die Aufgabe des CRM-Systems

Ein CRM-System ermöglicht es Unternehmen wertvolle Aufschlüsse über ihre Kunden zu gewinnen. Innerhalb des Systems besteht die Möglichkeit, separate Profile für jeden einzelnen Kunden anzulegen. In diesem Profil wird dann – gegebenenfalls sogar voll-automatisiert- die vollständige Kontakthistorie des Kunden gespeichert. Diese ist für alle Mitarbeiter unabhängig von ihrem Tätigkeitsbereich zugänglich, sofern diese über die benötigten Zugangsrechte verfügen. Auf diese Weise wird durch den Einsatz eines CRM-Systems Transparenz in der Kundekommunikation geschaffen. 

ERP-CRM-Integration

Es wird deutlich, dass CRM- und ERP-Software grundsätzlich anderen Prozessen nachgeben und im Unternehmen andere Funktionen erfüllen. Doch eine Integration beider Systeme bietet sich durchaus an und bringt diverse Vorteile mit sich. Drei Argumente für die Integration von Back- und Front-Office Software sollen im Folgenden einmal näher aufgegriffen werden. 

1: Lückenloser Austausch wichtiger Stammdaten

Obwohl CRM- und ERP-Software andere Grundziele verfolgen, gibt es dennoch Informationen, die in beiden Bereichen von Nöten sind. Hierbei handelt es sich beispielsweise um wichtige Stammdaten, welche üblicherweise in der ERP-Software hinterlegt sind. 

Stammdaten in der ERP-Software

Dazu zählen beispielsweise 

• Kundenstammdaten
• vereinbarte Kontingente 
• Rabattierungen und andere Angebote 
• Lagerbestände/ Materialstamm
• Zahlungsbedingungen 
• Zahlungsstatus
• Lieferbedingungen
• Preislisten
• Etc. 

Diese Daten werden jedoch oftmals auch im CRM-Bereich benötigt. 

Doppelte Datenpflege vermeiden

Wird das CRM-System jedoch als Insellösung betrieben, ist meist eine doppelte Datenpflege von Nöten. Dies nimmt nicht nur wertvolle Zeit in Anspruch, sondern provoziert auch die Entstehen von Übertragungsfehlern. 

Ganzheitliche Lösung sorgt für Effizienz und Transparenz

Ist jedoch ein lückenloser Informationsaustausch zwischen CRM- und ERP-Software gewährleistet, ist eine doppelte Datenpflege nicht länger notwendig.

Die Daten werden automatisiert überführt, ohne dass es zu Medienbrüchen kommt. Zudem sparen Mitarbeiter wertvolle Arbeitszeit ein, die sie sonst mit der Abwicklung von Verwaltungsaufgaben zugebracht hätten. Stattdessen können sie durch die Integration von CRM- und ERP-Software nun zielführenderen Aufgaben nachkommen. 

2: Verbesserter Kundenservice

Ein verbesserter Kundenservice ist ein direktes Resultat aus dem lückenlosen Datenaustausch zwischen CRM- und ERP-Software. Dies lässt sich am besten anhand eines Beispiels verdeutlichen. 

Ein Praxisbeispiel

Nehmen wir einmal an, dass sich ein Kunde beim Kundenservice nach einem bestimmten Produkt erkundigt. Er benötigt dies möglichst zeitnah und möchte daher wissen, wann seine Lieferung bei heutiger Bestellung eintreffen würde. 

Kundenservice-Mitarbeiter haben in der Regel Zugriff auf das CRM-System, jedoch nicht zwangsläufig auf die ERP-Software. Um das voraussichtliche Lieferdatum zu ermitteln, müsste sich der Kundenservice Mitarbeiter daher zunächst mit einem Kollegen mit Zugriff auf die ERP-Software in Verbindung setzen. Dieser könnte dann den aktuellen Lagerbestand prüfen und seinem Kollegen unter Berücksichtigung der aktuellen Lieferzeiten eine Auskunft geben. 

Wartezeiten werden verkürzt 

Während dieser Zeit wartet der Kunde weiterhin auf seine Auskunft. Kann der Kundenservice-Mitarbeiter seinen Kollegen nicht direkt erreichen, kommt zusätzliche Wartezeit hinzu – Zeit, in der sich der Kunde vielleicht schon dazu entschlossen hat, doch bei einem anderen Unternehmen zu bestellen. 

Hat der Kundenservice-Mitarbeiter jedoch selbst Zugriff auf die Lagerbestände, kann er dem Kunden unmittelbar eine Auskunft geben. Auf diese Weise fällt ein gesamtes Glied aus der Kette und verkürzt somit den Prozess immens. So können Unternehmen durch die Integration von CRM- und ERP-Software ihren Kundenservice maßgeblich verbessern. 

3: Strategische Vorteile

Doch nicht nur im operativen Tagesgeschäft entstehen durch den nahtlosen Informationsaustausch zwischen CRM- und ERP-Software einige Vorteile. Auch auf strategischer Ebene können Unternehmen sehr von der Integration beider Systeme profitieren. 

Kennen Sie den Wert Ihrer Kunden

Beispielsweise hilft eine vollständig integrierte Lösung Unternehmen dabei, den Wert ihrer Kunden besser einschätzen zu können. Vertriebsmitarbeiter haben oftmals einen Überblick darüber, wieviel Umsatz ein bestimmter Kunde im laufenden Jahr bereits generiert hat. Durch lückenlosen Informationsaustausch zwischen CRM- und ERP-Software lässt sich jedoch auch problemlos feststellen, wie groß der Anteil dieses Kunden am Gesamtumsatz war. 

In Kombination mit Daten bezüglich des Volumens laufender Verträge sowie des Zahlungsverhaltens lässt sich so der Wert eines Kunden für das Unternehmen ermitteln. So ist es Unternehmen möglich, Kunden mit einem größeren Wert gezielter und individueller zu betreuen anstatt verfügbare Ressourcen gleich auf alle Kunden zu verteilen. 

Den Erfolg von Kampagnen messen 

Zudem lässt sich auch der Erfolg von Marketingkampagnen durch eine Integration deutlich besser einschätzen. Wird eine Kampagne beispielsweise über das CRM geschaltet, haben Unternehmen oftmals Möglichkeiten zur Nachverfolgung. So können sie sich beispielsweise anzeigen lassen, wie viele der Kunden tatsächlich die entsprechende E-Mail geöffnet haben. 

Werden zusätzlich Daten aus der ERP-Software herangezogen, lassen sich jedoch auch daraus resultierende Ereignisse wie Aufträge mit der Kampagne in Verbindung bringen. Auf diese Weise müssen Unternehmen nicht blind auf die Entwicklung von Kennzahlen vertrauen sondern können tatsächlich zurückverfolgen, wieviel zusätzlicher Umsatz durch eine bestimmte Kampagne erwirtschaftet wurde. 

Fazit: CRM- und ERP-Software: Ein Dreamteam

Zusammenfassend lässt sich also festhalten, dass die Integration von CRM- und ERP-Software sowohl auf operativer als auch auf strategischer Ebene diverse Vorteile mit sich bringt. 

Durch den lückenlosen Informationsaustausch zwischen beiden Systemen wird die doppelte Datenpflege obsolet. Somit wird nicht nur wertvolle Zeit eingespart, sondern auch die Datenqualität maßgeblich verbessert. 

Zudem profitiert der Kundenservice von der Integration. Kundenservice-Mitarbeiter können (potenziellen) Kunden schneller und gezielter benötigte Informationen zukommen lassen. Auf diese Weise wird die Customer Experience (CX) verbessert und die Kundenbindung gestärkt. 

Zu guter Letzt legt eine Kombination aus CRM- und ERP-Daten den Grundstein für wertvolle Erkenntnisse, die auf strategischer Ebene für eine fundierte Entscheidungsfindung benötigt werden. So sind CRM- und ERP-Software in puncto Wettbewerbsfähigkeit in wahres Dreamteam.