CRM und ERP – eine gute Kombination?

Warum erst die Kombination aus CRM und ERP-Systemen einen wirklichen Mehrwert bringt.

• Was ist ein CRM-System? 
• Die Vorteile im Überblick
• CRM- und ERP-System – was sind die Unterschiede? 
• Vorteile einer Verknüpfung
• ERP oder CRM? Was ist die bessere Wahl? 
• Fazit: 

In so gut wie jedem Unternehmen kommen ERP- und CRM-Systeme zum Einsatz. Nicht verwunderlich, dass diese beiden Systemarten zu den am häufigsten eingesetzten Software-Lösungen um unternehmerischen Kontext zählen. Nicht nur große Unternehmen setzen auf die Vorteile, die sich durch den Einsatz derartiger Systeme ergeben, zunehmend interessieren sich auch kleinere Betriebe für ERP und CRM-Systeme. Optimal eingesetzt und in den Geschäftsalltag integriert helfen die Systeme dabei, Ihnen und Ihren Mitarbeitern dabei, viele Routineaufgaben zu automatisieren und effizienter zu gestalten. 

Im Zuge eines sich immer weiter verschärfenden Wettbewerbes in nahezu jeder Branche, ist es wichtiger den je, den entscheidenden Schritt vor der Konkurrenz zu gehen. Ist es Ihnen beispielsweise gelungen einen neuen Kunden zu akkreditieren, wollen sie diesen sicher nicht gleich wieder an die Konkurrenz verlieren, sondern diesen vielmehr langfristig für Ihr Unternehmen begeistern und langfristig an dieses binden.

Daher ist es immer wichtiger zu wissen, wonach der Kunde eigentlich verlangt, was seine Bedürfnisse sind und sein werden. Wer seine Kunden versteht und individuell auf sie eingehen kann, hat gute Chancen sich im Wettbewerb auch langfristig zu behaupten. Doch was braucht es eigentlich genau dafür? 

Was ist ein CRM-System? 

Die Abkürzung CRM steht für Customer-Relationship-Management, zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement und beschreibt im Wesentlichen genau das – die Organisation und das Management der Beziehungen zu den eignen Kunden. CRM-Systeme sind Softwarelösungen, die dabei unterstützen. Sie bieten eine einheitliche und übersichtliche Plattform, auf der alle Daten potentieller und bestehender Kunden verwaltet werden können. Auf dieser zentralen Plattform werden sämtliche Informationen, die im Unternehmen über einen jeweiligen Kunden vorhanden sind an einem Ort gespeichert und lassen sich zentral einsehen und organisieren. Dies bringt gleich eine Vielzahl verschiedener Vorteile mit sich.

Die Vorteile im Überblick

Unternehmen in denen die Beziehung zu den Kunden besonders wichtig sind, setzen zur Pflege und zur Stärkung der Beziehungen zu diesen ein entsprechendes CRM-System ein. In einer übersichtlichen Historie werden alle Kontaktpunkte und Informationen zum Kunden übersichtlich dargestellt. 

Kontaktmanagement

So werden neben den Kontaktdaten eben auch alle jemals geführten Telefonate, Dokumente, Notizen, sonstiger Schriftverkehr oder auch Informationen über in der Vergangenheit geführte Gespräche, Verhandlungen und Absprachen sowie langfristige Entwicklungen erfasst und gespeichert. Alle Daten sind in einer übersichtlichen Benutzeroberfläche strukturiert dargestellt und für das gesamte Team nachvollziehbar.

Bei Anfragen von Kunden kann dann jeder Mitarbeiter direkt auf dessen Belange reagieren, ganzgleich ob er der eigentliche Ansprechpartner des Kunden ist oder nicht. Teamübergreifend Zusammenarbeit im Unternehmen effizienter, moderner und fortschrittlicher Arbeiten.

Alle Daten an einem Ort

Ein CRM-System bietet Ihnen genau das. Durch die Speicherung aller Daten in einer zentralen Datenbank, auf die jeder zugangsberechtigte Mitarbeiter zugreifen kann, arbeiten fortan alle mit demselben Informationsstand. Hat ein Kunde beispielsweise eine Reklamation, ist Fingerspitzengefühl gefragt. Muss der Kundenservice dann erst noch nach dem richtigen Ansprechpartner suchen und den Kunden von der einen zur anderen Stelle lotsen, verliert dieser schnell die Geduld.

Die Folge – er kehrt dem Unternehmen den Rücken. Viel positiver für den Kunden ist es, wenn ihm direkt an Ort und Stelle weitergeholfen werden kann. Der Kundenservice ist das Aushängeschild für Interessenten und bestehende Kunden mit positiver, aber eben auch negativer Streukraft. Mit einem CRM-System haben Unternehmen sämtliche Kunden immer im Blick und können genau sehen in welcher Vertriebsphase sich dieser gerade befindet. 

Fundierte Berichte zur Verstriebssteuerung

Durch eine übersichtliche Vertriebspipeline lässt sich zudem einfach im Blick behalten, welche Aufgaben anstehen und welche zu proirisieren sind. Durch weitreichende Berichte über Verkaufszahlen kann darüber hinaus die Vertriebsstrategie effizienter gestaltet werden. Werden alle Interaktionen eines Kunden ausgewertet, wird zudem ersichtlich, wann der perfekte Zeitpunkt für den Vertrieb gekommen ist, den Kunden auf ein neues Angebot hinzuweisen. Gleichsam wird durch derartige Auswertungen auch das Marketing deutlich individueller und gezielter. Letztlich liefern die Analysen der Daten Erkenntnisse über die allgemeine Performance eines Unternehmens, und das in Echtzeit. 

Kundenzufriedenheit steigern

Ganzgleich in welcher Branche Ihr Unternehmen ansässig ist, ein CRM-System hilft Ihnen dabei mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und die Beziehungen zu diesen langfristig zu verbessern, zu stärken und zu festigen. Kunden erwarten heute weit mehr als nur eine hohe Qualität der Produkte und ein stimmiges Preis-Leistungs-Verhältnis.

Vielmehr sehnen sie sich danach, verstanden zu werden. Kennen Sie als Unternehmen die Bedürfnisse Ihrer Kunden, können Sie diesen natürlich deutlich besser gerecht werden. Ein CRM-System hilft genau dabei. 

CRM- und ERP-System – was sind die Unterschiede? 

Beide Systeme verfolgen das übergeordnete Ziel einem Unternehmen dabei zu helfen, die alltäglichen Prozesse effizienter und effektiver zu gestalten. Da hören die Gemeinsamkeiten dann jedoch schon weitestgehend auf. Denn die Einsatzgebiete der beiden Systeme unterscheiden sich dann doch stark voneinander.

Beim ERP-System liegt der Fokus ganz klar auf den Geschäftsprozessen und dem Workflow, der sich hinter den Kulissen abspielt. Wichtig sind hier vor allem, Arbeitsabläufe zu strukturieren, zu koordinieren und die operativen Prozesse im Hintergrund effizient abzuwickeln. Bei der CRM-Software hingegen liegt der Schwerpunkt beim Kunden und der Beziehung zu diesem. Die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen und diese langfristig an das Unternehmen zu binden, sowie die Verwaltung und Pflege des Kundenstamms spielen hier die Hauptrolle.

ERP oder CRM? Was ist die bessere Wahl? 

Diese Frage lässt sich insofern nicht final beantworten, als dass die Antwort vom betreffenden Unternehmen und dessen zu Grunde liegenden Strukturen abhängt. ERP-Systeme werden oftmals von Industrieunternehmen eingesetzt, die Produkte herstellen und ihre Produktivität steigern sowie interne Prozesse verfolgen, kontrollieren und verbessern möchten.

CRM-Systeme helfen dabei, Ziele wie die Steigerung der Kundenbindung, oder die Gewinnung von Neukunden zu erreichen. Oftmals jedoch beinhalten ERP-Lösungen bereits ein umfassendes CRM-Modul, sodass über dieses, die wesentlichsten Aufgaben und Funktionen zum Kundenbeziehungsmanagement abgedeckt sind. 

“Die Art und Weise, wie Unternehmen Informationen erfassen, verwalten und nutzen, entscheidet darüber, ob sie zu den Gewinnern oder zu den Verlierern gehören.” - Bill Gates

Wer sich nicht sicher ist, welches System nun für sein Unternehmen die bessere Wahl ist, sollte sich fragen, ob das derzeitige System ausreicht und an welchen Stellen es an diesem überhaupt hakt. Eine Kopplung beider Systeme ist jedoch meist der Königsweg, da mit dieser alle Bereiche optimal abgedeckt werden können. Zudem bringt eine Integration eines CRM-Systems in ein ERP-System viele spannende Vorteile mit sich.

Vorteile einer Verknüpfung

Bindet man ein CRM-System an ein ERP-System an, hat dies zahlreiche Vorteile. Der wohl wichtigster ist dabei die einheitliche Datenbasis für das gesamte Unternehmen. Alle relevanten Daten stehen fortan allen Mitarbeitern in Echtzeit zur Verfügung. So kann schnelle auf Kundenwünsche reagiert werden, da alles Wichtige direkt einsehbar und griffbereit ist.

Fragt ein Kunde beispielsweise nach dem Status seines Auftrages, kann der Servicemitarbeiter auf die Daten der Produktion und der Logistik zurückgreifen. Auch ist direkt ersichtlich ob noch Rechnungen oder Mahnungen ausstehen. Weiter können Auswertungen dieser Daten dazu beitragen den Kunden noch besser zu verstehen und alles über seine Bestellgewohnheiten und Vorlieben zu erfahren. So lassen sich gezieltere Marketingstrategien entwickeln. 

ERP oder CRM? Was ist die bessere Wahl? 

Wichtige bei der Anbindung zweier Systeme sind immer die entsprechenden Schnittstellen. Die Systeme müssen gut aufeinander abgestimmt sein, damit kein wertvolles Potential verschenkt wird. Zur Veranschaulichung ein Beispiel:

Angenommen ein Kunde ändert im Nachgang seine zuvor getätigte Bestellung, dann wird diese vom Servicemitarbeiter im CRM-System erfasst. Sind die Systeme nicht miteinander verbunden, arbeiten die verschiedenen Abteilungen fortan mit unterschiedlichen Daten, da die Produktion mit der alten, im ERP-eingepflegten Bestellung arbeitet. Die Änderungen müssen also dann zweimal eingegeben werden. Oftmals geht auf diesem Wege auch eine Änderung unter und der Kunde ist unzufrieden. 

Fazit: 

Welches System für Ihr Unternehmen letztlich das richtige ist und ob sie beim Einsatz beider Systeme diese zwingend miteinander verbinden müssen, lässt sich nicht final sagen. Zu unterschiedliche sind die verschiedenen Begebenheiten in Unternehmen.

Wichtig ist es zu wissen, was Sie und Ihre Mitarbeiter eigentlich genau brauchen. Das ist schon die halbe Miete. Doch die Suche nach einem geeigneten System benötigt dann nochmal einiges an Geduld. 

Wenn Sie mehr über TimeLine ERP und die Vorteile einer individuellen Komplettlösung für Ihr Unternehmen erfahren möchten, sprechen Sie uns gern an.