Usability, UX & die Rolle der Anwenderzufriedenheit

Wir werfen einen Blick auf aktuelle Trends im Bereich Usability & User Experience (UX) und befassen uns mit dem Stellenwert der Anwenderzufriedenheit.

Bei der Wahl einer neuen Business-Software kommt es zunächst einmal darauf an, dass die Lösung allen relevanten Anforderungen des eigenen Unternehmens umfassend gerecht wird. Diese sind natürlich einerseits funktioneller Natur. Andererseits spielen jedoch auch selbstverständlich Faktoren wie Kosten und Service-Dienstleistungen bzw. Support eine wichtige Rolle.

Die Rolle von Usability & UX

Doch was, wenn zwei Systeme bei wichtiger Faktoren wie Kosten, Funktionsumfang und technischen Voraussetzungen vergleichbar abschneiden? Spätestens bei einer ersten Vorführung der Lösungen oder im Rahmen von Testphasen bekommen potenzielle Nutzer ein Gefühl für die Software. Und sind im Idealfall schnell vom Layout, Handling & Co. überzeugt - oder eben nicht. Schnell wird die Usability so zu einem wichtigen Entscheidungskriterium.

Schlechte Gebrauchstauglichkeit fällt schnell auf

Oder vielmehr: Die eine schlechte Usability wird zu einem entscheidenden Argument gegen eine bestimmte Lösung. Wirft man zudem einen Blick auf den aktuellen ERP-Markt, fällt die Heterogenität der Anbieterlandschaft schnell ins Auge. Potenzielle Kunden haben eine große Auswahl. Umso wichtiger ist es, sie mit einer soliden Usability und UX zu überzeugen.

Was ist Usability?

Hierbei handelt es sich um die "Gebrauchstauglichkeit" bzw. "Brauchbarkeit" einer Softwarelösung, App, Website oder eines anderen Produktes. Gemeint ist damit das Ausmaß, zu dem die Lösung in einem bestimmten Anwendungskontext durch bestimmte User zielführend, effektiv und zufriedenstellen genutzt werden kann (1).

Mit anderen Worten geht es darum, wie leicht es es ein Produkt dem User macht, es auszuführen und die intendierten Ziele effektiv zu erreichen bzw. Aufgaben auszuführen. Bei einer Website geht es bei der Gebrauchstauglichkeit beispielsweise darum, wie einfach sie es den Usern macht, zu den gesuchten Inhalten zu gelangen (2).

Auf dieses Beispiel bezogen wird den meisten vermutlich deutlich, dass gute Usability tendenziell weniger auffällt, als wenn Inhalte aufgrund einer schlechten Gebrauchstauglichkeit nicht gefunden werden können.

Was ist User Experience (UX)?

Die User Experience bezieht die Gebrauchstauglichkeit mit ein, führt sie jedoch einen Schritt weiter. Hier werden auch Aspekte wie beispielsweise ein ästhetisch ansprechendes Design oder Freude bei Nutzung mit einbezogen (1). Es geht darum, Benutzer*innen das beste Erlebnis bei der Interaktion mit einem Produkt bzw. einer Anwendung zu bieten (3).

Warum Anwenderzufriedenheit immer wichtiger wird

Die Softwarebranche ist stark innovationsgeprägt. Derzeit schlägt vor allem das Thema KI hohe Wellen. Smarte Features bringen in unterschiedlichen Marktsegmenten neue Möglichkeiten mit sich; auch bei der Usability, UX und schließlich der Anwenderzufriedenheit. Integrierte KI-Assistenten lassen sich wie Suchmaschinen innerhalb bestehender Softwarelösungen nutzen.

So erleichtern sie beispielsweise Entwicklern die Arbeit. Auch Kundenerfahrungen lassen sich durch die Einbindung bestimmter KI-Funktionen optimieren. Die AI kann hier beispielsweise im Self-Service-Bereich eingesetzt werden. Kundinnen und Kunden können mit der KI interagieren, welche eigenständig Fragen beantworten oder die Navigation auf der Website erleichtern kann. Das wiederum entlastet auch den Kundenservice.

In digitalen Zeiten, in denen die nächste Option nur wenige Klicks entfernt ist, werden Usability und User Experience so zu entscheidenden Wettbewerbsfaktoren. Weiterführende Informationen finden Sie auch im Artikel: "Usability: Benutzerfreundlichkeit & UX bei der ERP-Auswahl". 

Quellen

1. "Definition von Usability und UX. Usability vs. User Experience.", usability.de, abgerufen: 27.02.2024.
2. "Usability", seobility.net, abgerufen: 27.02.2024.
3. Jenna Romano, "The state of UX design in 2024", 02.01.2024.