CRM und xRM – was unterscheidet diese Systeme?

Erfahren Sie mehr über die Funktionen und Vorteile des Extended Relationship Managements (xRM).

Wir alle kennen inzwischen den Begriff Customer Relationship Management (CRM). In diesem Blog widmen wir uns jedoch dem verwandten Konzept des Extended Relationship Managements, auch xRM genannt. Was unterscheidet es von CRM und warum sollten Unternehmen es in ihre Strategie integrieren?

Inhaltsverzeichnis

• xRM: Was ist das?
• Die Bedeutung des xRM-Systems
• Drei wesentliche Vorteile von Extended Relationship Management
• Für wen ist xRM-Software besonders nützlich?
• Integration mit dem CRM-System

xRM: Was ist das?

Extended Relationship Management geht weit über das Customer Relationship Management (CRM) hinaus. Während sich die CRM-Software auf die Verwaltung von Kundenbeziehungen konzentriert, besagt das Prinzip von xRM, dass alle Arten von Geschäftsbeziehungen die gleiche Aufmerksamkeit verdienen. Das umfasst nicht nur die Beziehungen zu Kunden, sondern auch zu Lieferanten und anderen Partnern. Ein einfaches Beispiel wären die regelmäßigen Dienstleister, wie die Firma, die monatlich die Fenster reinigt.

xRM ist besonders für größere Unternehmen von Bedeutung, die mit einer Vielzahl von Partnern und Dienstleistern zusammenarbeiten. Das System hilft dabei, den Überblick zu behalten, indem es – ähnlich wie beim CRM – für jedes Profil anzeigt, welche Vereinbarungen bestehen, wann der letzte Kontakt stattfand und andere relevante Informationen.

Das „X“ in xRM

Der Buchstabe „x“ taucht häufig in Abkürzungen auf, da er als Platzhalter fungiert. Man kann ihn durch andere Buchstaben ersetzen, wie etwa das „c“ in CRM (Customer Relationship Management) oder das „s“ in SRM (Supplier Relationship Management). Das „x“ steht bei xRM für die Vielseitigkeit des Systems: Es ist so flexibel, dass es für alle Arten von Beziehungen zu unterschiedlichsten Parteien angewendet werden kann.

Die Bedeutung des xRM-Systems

Das xRM-System dient im Wesentlichen als eine Art digitales Tagebuch für alle Termine und Vereinbarungen, die Sie mit Lieferanten und anderen externen Partnern treffen. In der Regel unterscheidet die xRM-Software zwischen geplanten und spontanen Terminen.

• Geplante Termine: Diese beinhalten vorab vereinbarte Interaktionen, wie zum Beispiel die regelmäßige monatliche Reinigung. Das Profil des Dienstleisters enthält alle relevanten Informationen zu diesen Terminen, einschließlich eines Kalenders, der Ihnen genau anzeigt, wann der Dienstleister das nächste Mal bei Ihnen sein wird.
• Spontane Termine: Es können jedoch auch unerwartete Ereignisse wie Wartungsarbeiten auftreten. In solchen Fällen bieten viele xRM-Systeme ein Ticketsystem oder eine digitale Projektübersicht, um sicherzustellen, dass diese unerwarteten Aufgaben schnell und effizient bearbeitet werden.

Moderne Softwarelösungen wie xRM sind oft modular aufgebaut, was bedeutet, dass Nutzer selbst entscheiden können, welche Funktionen sie benötigen. Dies spart nicht nur Kosten, sondern macht das System auch flexibler und benutzerfreundlicher.

Drei wesentliche Vorteile von Extended Relationship Management

Nachdem wir nun die Funktionen von xRM erläutert haben, wollen wir uns nun mit den konkreten Vorteilen beschäftigen. Was bringt Ihnen xRM also wirklich?

(1) Automatisierung

Automatisierung zählt zu den größten Vorteilen moderner Unternehmenssoftware (und trifft auch auf xRM zu). Alle E-Mails, Anfragen und Dokumente, die mit externen Partnern ausgetauscht werden, werden automatisch dem entsprechenden Kundenprofil zugeordnet. Dadurch behält der Anwender immer den Überblick über den aktuellen Status und kann Prozesse auf effiziente Weise abwickeln.

(2) Optimale Ressourcennutzung

In einem wettbewerbsintensiven Markt ist es entscheidend, Ressourcen möglichst effizient einzusetzen. xRM hilft dabei, indem es eine klare Übersicht bietet und bestehende Arbeitsabläufe vereinfacht. So können Nutzer Zeit und letztlich auch Geld sparen.

(3) Stärkere Bindung zu Ihren Partnern

Ein System, das die Kommunikation fördert und die Zusammenarbeit verbessert, führt langfristig zu einer engeren Beziehung mit den externen Parteien, mit denen Sie zusammenarbeiten. Diese bessere Partnerschaft ermöglicht es Ihnen, Ihren Endkunden noch effektiver zu betreuen – eine klassische Win-Win-Situation.

Für wen ist xRM-Software besonders nützlich?

Wie bereits erwähnt, ist xRM-Software nicht für jedes Unternehmen notwendig. Besonders profitieren können jedoch große Unternehmen oder solche in den folgenden Branchen:

• Kundendienst: Mit direktem Zugang zu Informationen wie etwa Reparaturwartezeiten können Anfragen von Kunden schneller und effizienter bearbeitet werden.
• Gebäudetechnik: xRM unterstützt dabei, den Überblick über den Fortschritt von Wartungs- und Inspektionsarbeiten zu behalten, sodass Probleme frühzeitig identifiziert und behoben werden können.
• Technischer Support: Mitarbeiter im technischen Service können schnell auf die relevanten Daten zugreifen, die sie benötigen, um technische Störungen zügig zu lösen.

Integration mit dem CRM-System

Das volle Potenzial eines Softwaresystems wird erst dann erreicht, wenn es mit anderen Systemen verknüpft ist. In der Praxis ist xRM daher häufig in ein übergeordnetes CRM-System integriert, das wiederum oft Teil der ERP-Umgebung ist. Diese Kombination bietet den Mitarbeitern eine Arbeitsumgebung, die sich primär auf den Kunden (CRM) fokussiert, aber gleichzeitig auch den Kontakt zu externen Partnern berücksichtigt, was durch das xRM-System ermöglicht wird.