KI-Tools: der Schlüssel zu mehr Kundenzufriedenheit?

Die Meinung von Kundendienstmitarbeitern: Glauben die Experten, dass KI-Tools tatsächlich etwas bewirken?

Künstliche Intelligenz (KI) ist nach wie vor das Gesprächsthema des Tages. Das ist an sich nicht verwunderlich, denn sowohl im Privatleben als auch bei der Arbeit werden intelligente Technologien in vollem Umfang genutzt. 

Deshalb wollen wir in diesem Jahr die Entwicklung dieser Tools genau beobachten. Wozu werden sie eingesetzt, und was halten wir wirklich von ihnen?

Die Umfrage

In diesem Artikel befassen wir uns mit den Ergebnissen einer Umfrage, die kürzlich von Watermelon in Zusammenarbeit mit CustomerFirst durchgeführt wurde. Zwei Monate lang wurden die Meinungen von 181 Kundendienstmitarbeitern eingeholt: Welche Auswirkungen hat KI auf ihren Arbeitsalltag?

KI im Kundenservice

Doch zunächst: Wie genau funktionieren diese Tools im Kontext des Kundendienstes? Wofür werden sie eigentlich eingesetzt? KI-Anwendungen im Kundenservice konzentrieren sich häufig auf die folgenden Aufgaben:

• Analyse: KI-Tools können die Leistung von Mitarbeitern genau messen. Sie sammeln Feedback und Bewertungen von Kunden und helfen Unternehmen, besser zu verstehen, wie die Verbraucher sie sehen. 
• Chatbots: Wir alle haben sie schon einmal auf einer Website gesehen. Chatbots fungieren als erste Anlaufstelle: Sie nehmen Daten und die Frage des Kunden auf. Manchmal sind sie in der Lage, diese Frage direkt zu beantworten, in anderen Fällen leiten sie den Kunden an einen menschlichen Mitarbeiter weiter. Der große Vorteil ist, dass dieser Mitarbeiter dann über alle notwendigen Informationen verfügt. Chatbots sind außerdem rund um die Uhr verfügbar, so dass die Kunden zu jeder Tageszeit Fragen stellen können.
• Ausbildung: Die persönliche Entwicklung eines Kundendienstmitarbeiters hängt weitgehend von der Qualität der Ausbildung ab, die er oder sie erhält. KI-Tools können, wie bereits erwähnt, bei der Analyse von Gesprächen helfen, die zu Schulungszwecken genutzt werden können. Auf diese Weise kann die Leistung eines Mitarbeiters genau verfolgt werden. 

Dies sind nur einige Beispiele dafür, wie künstliche Intelligenz im Kundenservice helfen kann. Wer weiß, was uns die Zukunft bringen wird, denn die Tools scheinen jeden Tag mehr zu können. 

KI und Kundenzufriedenheit

Nachdem die Rolle der Tools klar dargelegt wurde, ist es nun höchste Zeit, einen Blick auf die Forschungsergebnisse zu werfen. Dies sind die wichtigsten Erkenntnisse:

• 2 von 3 Befragten sagen, dass KI-Tools die Kundenzufriedenheit steigern können. Sie stellen insbesondere fest, dass die Kunden mit der verbesserten Erreichbarkeit der Mitarbeiter zufrieden sind.
• 70 % sagen, dass sie vor allem von kürzeren Wartezeiten profitieren. Darüber hinaus fangen KI-Tools wie Chatbots die Kunden nicht nur auf, sondern scheinen tatsächlich in der Lage zu sein, Kundenanfragen zu lösen, so 63 %. 
• Übrigens: Nicht nur die Kunden profitieren von den Tools. Auch die Mitarbeiter selbst erfahren dank KI mehr Arbeitszufriedenheit. 8 von 10 Befragten geben an, dass sie mit dem Einsatz von intelligenten Technologien zufrieden sind. Darüber hinaus geben 58 % an, dass KI-Tools die Arbeit weniger repetitiv machen. 

Eine neue Ära mit KI im Kundenservice?

Die Forscher argumentieren, dass diese Ergebnisse alle miteinander zusammenhängen. Wenn KI-Tools in der Lage sind, einfache Kundenanfragen zu bearbeiten, bleibt den Mitarbeitern des Kundensupports mehr Zeit für andere Aufgaben. 

Und der Kunde merkt es. Manch eine Kundendienstabteilung kämpft seit Jahren mit ernsthaften Engpässen: Es gehen mehr Fragen ein, als Kapazitäten vorhanden sind, um sie alle schnell und angemessen zu bearbeiten. Die Kunden müssen dann länger auf eine Antwort warten und für die Mitarbeiter hört der Spaß viel früher auf. 

Haben wir die KI also schon voll und ganz verinnerlicht?

Vor einem Jahr waren viele noch äußerst skeptisch. Sie dachten, KI sei nur eine kurzlebige Modeerscheinung, die wieder verschwinden würde. Doch ein Jahr später sind die Tools noch präsenter als zuvor, für viele sind sie ein fester Bestandteil der täglichen Routine. 

Auch viele Verbraucher taten sich anfangs schwer mit der künstlichen Intelligenz. Und auch wenn sie dies allmählich als weniger problematisch empfinden, zeigt diese Umfrage auch, dass die Präferenz immer noch beim Menschen liegt. Nach Ansicht der Befragten ist dies immer noch die größte Herausforderung: 56 % geben an, dass dies immer noch ein Hindernis darstellt. 

Die Zukunft mit KI

Alles in allem haben wir also immer seltener Probleme mit künstlicher Intelligenz. So geben 46 % der Unternehmen an, dass sie feststellen, dass die Kunden immer weniger um menschliche Hilfe bitten. 

KI wird auf Dauer kommen. Unternehmen sollten sich also nicht mehr fragen, ob sie etwas damit tun sollten, sondern was sie damit tun sollten. Und während die Kunden immer besser mit einem Chatbot zurechtkommen, bleibt auch der persönliche Kontakt wichtig.

Die Unternehmen müssen also einen Mittelweg finden. Denn KI macht einen echten Unterschied. Unternehmen müssen in der Lage sein, ein Gleichgewicht zwischen künstlich und real zu finden. Schließlich wird dadurch nicht nur der Kunde glücklicher, sondern auch der überlastete Kundendienstmitarbeiter wird viel mehr Freude an seiner Arbeit haben. 

Quelle 

Watermelon: „The State of AI in Customer Service“ – Januar 2025