Die 4 Komponenten eines CRM-Systems

CRM umfasst alle Prozesse rund um den Kunden. Aber wussten Sie, dass dieses System auch aus verschiedenen Teilbereichen besteht?

Wer in unserem modernen und digitalen Zeitalter wirklich etwas bewegen will, kommt an einer CRM-Software kaum vorbei. Das CRM-System automatisiert bestimmte manuelle Aufgaben und fungiert gleichzeitig als zentrale Datenbank, mit der man Schritt für Schritt an der Verbesserung der Kundenbeziehungen arbeiten kann. 

Und obwohl das CRM-System in fast allen Fällen als einheitliche Lösung implementiert wird, ist es wichtig zu beachten, dass es verschiedene Funktionen erfüllen kann. Deshalb betrachten wir in diesem Blog die verschiedenen Facetten des CRM. Aber zuerst: Was genau macht das Customer-Relationship-Management-System?

Inhaltsverzeichnis

• Customer Relationship Management
• 1 | Analytisches CRM
• 2 | Kollaboratives CRM
• 3 | Kommunikatives CRM
• 4 | Operatives CRM

Customer Relationship Management: Ihr Kunde im Blick

Jedes Unternehmen hat täglich mit Customer Relationship Management (CRM) zu tun. CRM beschreibt die konsequente Orientierung eines Unternehmens an der eigenen Zielgruppe: vom Marketing über den Kundenservice bis hin zu den sozialen Medien. Im digitalen Zeitalter wird vielen Unternehmen dabei durch das CRM-System geholfen. 

Ein CRM-Paket erfüllt die folgenden zwei entscheidenden Funktionen:

• Zentrale Datenbank. Die CRM-Umgebung ist der Ort, an dem alle relevanten Kundendaten zusammenlaufen. So können alle Beteiligten mit den aktuellsten Daten arbeiten und besser zusammenarbeiten. 
• Automatisierung von Prozessen. Bestimmte Aufgaben, die bisher manuell durchgeführt werden mussten, können mit dieser Software automatisch erfasst werden. Denken Sie zum Beispiel an die Analyse von sozialen Kanälen. 

Nachdem nun also klar ist, welche Rolle das CRM-System spielt, ist es an der Zeit, die verschiedenen Bereiche der Anwendung zu betrachten. Die meisten Systeme unterscheiden hier übrigens nicht gesondert, sondern integrieren die verschiedenen Aufgabenbereiche in die Software. 

1 | Analytisches CRM

Beginnen wir mit einem der beliebtesten Teile von CRM. „Analytisches CRM“ konzentriert sich auf die systematische Verarbeitung der von der Software gesammelten Daten. Der Hauptzweck dieser Datenerfassung besteht darin, ein besseres Bild des Kunden zu erhalten: Wie verhalten sie sich und wie können wir am besten darauf reagieren? 

Dies sind einige der Daten, die das analytische CRM für Sie sammeln kann:

• Verkaufsbezogene Daten: Anzahl der Käufe über Ihre Webshops, die Anzahl der Retouren und die Anzahl der erfolgreichen Leads.
• Marketingbezogene Daten: Konversionsrate von Anzeigen und die Häufigkeit der Aufrufe von Nachrichten auf sozialen Kanälen.
• Finanzdaten: Umsatz, Kosten pro Kampagne und Gewinn pro Kunde. 
• Daten zum Kundensupport: durchschnittliche Anrufdauer, durchschnittliche Wartezeit und durchschnittliche Anzahl von Anrufen pro Mitarbeiter.

Die Welt dreht sich um Daten

Wir leben in einer datengesteuerten Ära. Unternehmen können es sich nicht mehr leisten, auf gut Glück zu arbeiten: Alles, was Sie tun, müssen Sie auf Daten basieren. Und dabei hilft das analytische CRM. Es ruft Daten aus Ihren sozialen Kanälen, Websites und Anwendungen ab und ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden immer besser zu betreuen. 

2 | Kollaboratives CRM

Wie der Name schon sagt, bezieht sich ein „Collaborative CRM“ auf die Zusammenarbeit der Benutzer. Dazu gehört der Blick über die Grenzen einer Abteilung hinaus: Wie arbeiten beispielsweise Vertrieb, Marketing und Kundenservice zusammen, um das Kundenerlebnis zu optimieren?

Dazu müssen alle Seiten im Unternehmen in die gleiche Richtung blicken. Deshalb ist die Definition von Rollen und Zuständigkeiten ein wichtiger Teil dieses Aspekts des Customer Relationship Managements: Jeder kennt seine Aufgabe, aber auch, wie sie zu erfüllen ist. Schließlich muss die Kommunikation gegenüber dem Kunden einheitlich sein. 

Eine einheitliche Datenbank

Das Customer-Relationship-Management-System spielt dabei die Rolle einer zentralen Datenbank mit den neuesten und wichtigsten Daten. Dies ermöglicht die Kommunikation in Echtzeit, die Bearbeitung von Dokumenten und hält alle Beteiligten auf dem Laufenden. 

Das kollaborative CRM kann sogar außerhalb Ihres Unternehmens genutzt werden. Externe Parteien wie Lieferanten und Logistikunternehmen können somit ebenfalls auf Ihre CRM-Umgebung zugreifen. So können Sie Ihre Kunden immer auf dem neuesten Stand halten. 

3 | Kommunikatives CRM

Auch hier verrät der Name den Zweck: Das „kommunikative CRM“ ist für die Verwaltung der verschiedenen vom Unternehmen genutzten Kommunikationskanäle zuständig. Schließlich sind dies die Wege, über die (potenzielle) Kunden mit dem Unternehmen interagieren können und die daher genau überwacht werden sollten. Dabei werden übrigens nicht nur digitale Kanäle berücksichtigt – physische Touchpoints sind für viele Unternehmen nach wie vor sehr wichtig. 

Das digitale Zeitalter

Das kommunikative CRM wird jedoch weitgehend zur Verwaltung der verschiedenen digitalen Kanäle des Unternehmens eingesetzt. Es ist wichtig, dass Organisationen auch online gefunden werden können: Für viele Kunden ist dies der erste Kontakt mit dem Unternehmen.

Dieser Zweig des CRM hilft Unternehmen, die verschiedenen Kanäle möglichst effizient zu gestalten und dabei die Besonderheiten des jeweiligen Mediums zu berücksichtigen. Hat beispielsweise ein Kanal eine ganz andere Zielgruppe als der andere, so muss die Strategie entsprechend angepasst werden. Darüber hinaus bildet das kommunikative CRM auch alle telefonischen Kontaktmomente und Interaktionen per E-Mail ab. 

4 | Operatives CRM

Die letzte Komponente des CRM, das „Operative CRM“, ist jene, der man im Alltag am häufigsten begegnet. Sie ist nämlich für die Automatisierung der alltäglichen, operativen Prozesse zuständig. Letztendlich soll dies den Unternehmen ermöglichen, noch bessere Kundenerfahrungen zu liefern. 

Prozessautomatisierung ist entscheidend

Wie bereits erwähnt, hilft sie dabei, bestimmte alltägliche Aufgaben zu automatisieren. Selbst die kleinsten Vorgänge nehmen im Jahr viel Zeit in Anspruch. Vollzeitbeschäftigte arbeiten durchschnittlich 225 Tage im Jahr. Eine manuelle Aufgabe, die 2 Minuten pro Tag in Anspruch nimmt, kostet dann satte 7,5 Stunden im Jahr. Dies verdeutlicht, wie wichtig es sein kann, bestimmte manuelle Tätigkeiten zu automatisieren. Auf diese Weise können Ihre Mitarbeiter diese Zeit wieder in wertvollere Dinge investieren, z. B. in den eigentlichen Kundenkontakt. 

Das bekannteste Beispiel für eine Prozessautomatisierung durch das CRM ist die Erfassung von Kundendaten. Was früher von Hand gemacht wurde, wird jetzt automatisch vom System verarbeitet.