Immer erreichbar - So organisiert die faveo GmbH ihren Support

Besonders bei Cloud-ERP ist ein kompetenter Support das A und O: Wie die faveo GmbH die konstante Handlungsfähigkeit ihrer Kunden gewährleistet.

Im Handel sind reibungslose Abläufe alle. Das gilt besonders für die Benutzung des ERP-Systems. Schon kleine Unklarheiten können zu Verzögerungen führen, die sich nachteilig auf die Kundenzufriedenheit und damit letzten Endes auch auf den Unternehmenserfolg auswirken.

Dementsprechend wichtig ist es, dass solche Probleme schnell aufgelöst werden. Entscheidend dafür ist – neben einer fitten Entwicklungsabteilung – ein erstklassiger und effizienter Support seitens des Anbieters des jeweiligen ERP-Systems.  

Leider schafft es längst nicht jedes Software-Unternehmen, den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Ansprechpartner auf Tauchstation, monatelang offene Tickets oder Unzureichende Erklärungen: Die potenziellen Probleme sind so mannigfaltig wie ärgerlich.

Die faveo GmbH – Anbieter des modernen Cloud-ERP-Systems faveo 365 – weiß um diese Fallstricke – und setzt daher auf ein wohl überlegtes System, dass auf Schnelligkeit und persönliche Ansprache setzt. Wie es im Detail aussieht, lesen Sie in diesem Artikel.

Support ohne Zusatzkosten

Support ist bei ERP-Systemen kein ‚Kann‘, sondern ein ‚Muss‘: Angesichts enormen Funktionsumfangs und der vielen Prozesse und Workflow ist es realistisch betrachtet kaum möglich, eine solche Lösung ganz ohne Unterstützung seitens des Herstellers optimal zu nutzen. Dennoch müssen Kunden vieler anderer Software-Anbieter einen gesonderten Support-Vertrag – oft mit sehr langen Laufzeiten – abschließen.

Die faveo GmbH bietet ihr Cloud-ERP-System faveo 365 hingegen im SaaS-Betriebsmodell als Abo zum Festpreis inklusive Support an. Alle Full User der Lösung können den Support also ohne zusätzliche Kosten nutzen – und das so oft wie nötig, denn auch bei der Anzahl der Support-Anfragen setzt das Essener Cloud-Unternehmen keine Grenzen.

Zu jeder Zeit erreichbar: Der Support der faveo GmbH

Großen Wert legt die faveo GmbH zudem auf die Erreichbarkeit ihres Supports: Werktags können sich Kunden zwischen 7 bis 18 Uhr zu jeder Zeit telefonisch direkt an den Support wenden. Dringende Fälle werden dabei sofort behandelt – ebenso wie einfache Verständnisfragen, sofern sie binnen ca. 15 Minuten geklärt werden können. Außerhalb der Bürozeiten nimmt ein Callcenter Anruf entgegen und kann Systemausfälle oder andere kritische Fehler gemäß verbindlicher Notfallpläne eskalieren.

Das Help Center – Ihre zentrale Anlaufstelle

Rund um die Uhr gleichermaßen erreichbar ist hingegen das Help Center der faveo GmbH: Ein Support-Serviceportal, das allen Kunden des Unternehmens offensteht. Hier können sie nicht nur Support-Tickets zur direkten Weiterverarbeitung durch faveo anlegen, sondern können auch alle bisherigen und aktuellen Support-Anfragen einsehen. Darüber hinaus veröffentlicht die faveo GmbH in ihrem Help Center regelmäßig nützliche Informationen wie Release Notes zu neuen Versionen oder Tipps zu aktuellen rechtlichen Themen.

Standardisierte Abläufe sichern die Qualität

Unabhängig davon, auf welchem Wege die Anfragen der Kunden eingehen: Sie werden allesamt nach eindeutig festgelegten Regeln und Vorgaben erfasst, qualifiziert, bearbeitet und nachverfolgt. So bleibt der komplette Prozess von der ersten Anfrage bis hin zur Lösung der konkreten Angelegenheit für alle Beteiligten absolut transparent und nachvollziehbar.

Sobald eine Anfrage eingeht, wird sie priorisiert: Akute Notlagen, in denen Betriebsunfähigkeit herrscht, werden also dringender behandelt als Anfragen, die 'nur' kleinere Unzulänglichkeiten betreffen.

Diese Priorisierung ist allerdings vorläufig und kann im weiteren Verlauf der Bearbeitung jederzeit flexibel angepasst werden. Unabhängig von der Priorität gilt zudem, dass jede Anfrage spätestens 4 Stunden nach Eingang bearbeitet wird.

Der Service Account Manager

Die Bearbeitung von Anfragen ist jedoch nicht nur standardisiert, sondern auch personalisiert – denn nichts ist so ärgerlich für Kunden wie unklare Zuständigkeiten. Sobald ein Kunde eine Support-Anfrage stellt, wird diese Anfrage also einem sogenannten Service Account Manager oder kurz SAM zugeordnet, der die Anfrage entweder direkt löst oder an den aus seiner Sicht bestmöglichen Lösungsverantwortlichen weitergibt.

Dieser SAM bleibt über den kompletten Verlauf der Support-Anfrage bis hin zur Lösung der persönliche Ansprechpartner für den Kunden – auch dann, wenn die Anfrage an eine andere Abteilung oder gar an Microsoft weitergeleitet werden muss. Der SAM behält die Aufsicht über den Prozess, treibt die Lösung aktiv im Sinne des Kunden voran und informiert regelmäßig und proaktiv über den jeweiligen Zwischenstatus. So ist sichergestellt, dass jeder Kunde zu jeder Zeit einen verlässlichen Ansprechpartner auf unserer Seite haben.