Kundenmanagement mit dem CRM

Für den Einzelhandel ist wie für kaum eine andere Branche der Kontakt zum Kunden von elementarer Bedeutung. Dieser will wohl organisiert sein.

Kundenmanagement beschreibt grundsätzlich ein Instrument für Unternehmen, um deren Kundenorientierung zu verbessern. Ziel ist es, die kundenorientierte Ausrichtung des Unternehmens zum einen zu realisieren und zum anderen die fragilen Kundenbeziehungen zu stabilisieren, um langfristig eine hohe Kundenbindung erreichen zu können. Gerade der Einzelhandel ist unmittelbar auf seine Kunden angewiesen und muss sich immer wieder gegen die Konkurrenz durchsetzen. Während die Konkurrenz zuvor im Laden ein paar Straßen weiter bestand, stellen sich in der globalisierten Welt mit dem Internet gleich tausendfach mehr Mitbewerber in den Weg. Kunden, fixiert auf Preis-Leistungs-Maxime, nehmen den so aufkommenden Wettbewerb dankend an und freuen sich über sinkende Preise und immer besseren Service im E-Commerce. Der Einzelhandel muss an dieser Stelle am Ball bleiben und dies wird zumeist nur durch einen optimalen Kundenservice möglich. 

Kundenbindung als Schlüssel

Der Kunde muss eine emotionale Bindung zu einem Unternehmen aufbauen, damit er langfristig an diesem festhält. Um dies zu erreichen setzen Einzelhändler auf ein gezieltes Kundenmanagement unterstützt durch ein sogenanntes Customer-Relationship-Management-System, kurz CRM. Ein CRM-System ist eine Softwarelösung, welche mit zahlreichen verschiedenen Funktionen Unternehmen bei deren Kundenbeziehungsmanagement unterstützt. In diesem System finden sich wie gesagt verschiedenste Funktionen für das Kontaktmanagement, das Vertriebsmanagement, zur Produktivitätsverbesserung oder auch zur Kundenauswertung und vieles mehr. 

Alles an einem Ort 

Grundsätzlich fungiert ein CRM-System als zentraler Speicherort für alle Kundendaten. Diese werden in speziellen Kundenakten angelegt und sind zu jeder Zeit und für jeden zugangsberechtigten Mitarbeiter einsichtig. Allein dadurch wird erreicht, dass ein Kunde schneller und besser betreut werden kann, wenn dieser beispielsweise eine Anfrage oder eine Beschwerde hat. Der jeweilige Mitarbeiter kann dann einfach und schnell auf alle relevanten Daten des Kunden zugreifen, auch wenn er den Kunden nicht persönlich kennt und somit eine optimale Betreuung des Kunden leisten. Auch können gleich mehrere Kommunikationskanäle in dem CRM-System widergespiegelt werden. So beschränkt sich der Kontaktverlauf nicht einfach auf den E-Mail- oder Postverkehr, vielmehr wird jeder Kontakt, ganz gleich auf welchem Weg erfolgt in dem CRM-System gespeichert. Selbst Nachrichten auf sozialen Medien können einfach mit eingebunden werden. So entsteht eine lückenlose Sicht auf die Kontakthistorie zum Kunden, die zum einen dabei hilft dessen Bedürfnisse besser zu verstehen und zum anderen genutzt werden kann, um eine Analyse seines Kaufverhaltens zu fahren, die weitere Aufschlüsse geben kann. 

Abteilungen werden vernetzt

Denn auch das Marketing kann von einem CRM-System im hohen Maße profitieren. Die Quelle einer fundierten Auswertung mit Anwendungen der künstlichen Intelligenz gar, sind valide Daten. Anhand dieser Daten können wichtige Erkenntnisse über den eigenen Kundenstamm gewonnen werden, damit dieser besser beworben und somit langfristiger gehalten werden kann. Individualisierte Werbung ist oftmals der Schlüssel zu einer erfolgreicheren Kampagne. Zudem können mit dem CRM-System alle laufenden Kampagnen überwacht und abgelaufene ausgewertet werden und das über mehrere Kanäle hinweg. Somit wird letztlich ein erhöhter Marketing-ROI erreicht und Kunden werden mit einer höheren Zufriedenheit und engeren Bindung an das Unternehmen reagieren. 

Kreisläufe entstehen

Auch kann ein CRM-System zu einer besseren Kommunikation und Zusammenarbeit der eigenen Belegschaft führen. Die einzelnen Abteilungen profitieren von den jeweiligen Daten der anderen und können die eigenen Arbeitsabläufe somit effizienter gestalten. Auch lässt sich durch die engere Zusammenarbeit das Fachwissen der einzelnen Experten besser im gesamten Unternehmen nutzen. Das Marketing profitiert vom Vertrieb, der Service vom Marketing und der Vertrieb wiederum vom Service. Mit einem CRM-System können Workflows entstehen und Prozesse weiter automatisiert werden. Dies sorgt neben schnelleren Prozessen, letztlich für eine Steigerung der Produktivität und einer höheren Kundenzufriedenheit. 

Ohne CRM kein Wettbewerb

Wie wir aufgezeigt haben, bietet ein CRM-System eine Vielzahl an Vorteilen. Das Kontaktmanagement wird erheblich verbessert, ebenso wie die teamübergreifende Zusammenarbeit. Letztlich führt dies dann zu einer Steigerung der Produktivität und einem gestärktem Vertriebsmanagement. Es lassen sich zudem detaillierte Vertriebsprognosen sowie zuverlässige Berichte erstellen, die zu verbesserten Vertriebskennzahlen führen. Letztlich wird mit dem Einsatz eines CRM-System im Einzelhandel eine höhere Zufriedenheit und eine bessere Kundenbindung erreicht. Um den Herausforderungen im Einzelhandel langfristig entgegenstehen zu können, müssen Unternehmen dieses Sektors sich zukunftssicher aufstellen. Ohne entsprechendes CRM-System wird es für die meisten Einzelhändler nicht möglich sein, dem wachsenden Druck des Online-Handels entgegenzutreten.