Multi Channel im Einzelhandel

Immer wieder liest man von Multi Channel Marketing, Omni-Channel-Strategien oder auch Cross-Selling-Ansätzen. Was das alles mit dem Einzelhandel zu tun hat, hier.

Zunächst einmal gilt es die Begriffe inhaltlich voneinander abzugrenzen. Multi Channel Strategien sind im Wesentlichen Ansätze des Handels, ihre Kunden auf mehreren Vertriebswegen zu erreichen. Für die Kunden stehen nun oftmals mehrere Möglichkeiten offen, sich über ein Produkt zu informieren und dieses zu erwerben. Damit wird dem Wunsch der Kunden Rechnung getragen, von vorgegebenen Kontaktwegen unabhängig zu werden.

Einerseits möchte oder kann sich der Kunde nicht auf Öffnungszeiten bestimmter Lokalitäten beschränken, zum anderen möchte der jedoch gern die persönliche Beratungsleistung in Anspruch nehmen. Für Kunden ist es immer entscheidender, dass ein Artikel bequem und direkt verfügbar ist. Je Flexibler ein Unternehmen in diesem Bereich ist, desto wahrscheinlicher wird es, dass ein Kunde das Angebot an dieser Stelle wahrnimmt. 

Omni-Channel als Weiterentwicklung

Omni-Channel Strategien sind eine Weiterentwicklung der Multi-Channel Strategien. Auch als „All-Kanal-Vertrieb“ umfasst diese Strategie das synergetische Planen, Steuern und Kontrollieren der Vielzahl von Vertriebskanälen und Kundenkontaktstellen, mit dem Ziel das Kundenerlebnis und den Unternehmenserfolg über diese verschiedenen Vertriebskanäle und Prozessschritte hinweg zu optimieren. (vgl. https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/omni-channel-management-54201/version-277253)

Omni-Channel Management wird oftmals auch als Cross-Selling Management bezeichnet, andere sehen Cross-Selling eher als Zwischenstufe zwischen Multi- und Omnichannel Management. Zwar seien die Vertriebskanäle im Cross-Selling zwar verbunden, jedoch nicht alle Prozessschritte ausreichend professionalisiert. (vgl. ebd.)

Anwendungsfelder von Multi-Channel

Doch in diesem Artikel widmen wir uns zunächst dem Multi-Channel-Management ehe wir uns an späterer Stelle nochmals dem Omni-Channel-Management widmen. Wie eingangs erwähnt erhält der Kunde die Möglichkeit einen Artikel auf verschiedenen Vertriebskanälen zu erwerben und Kontakt auf verschiedensten Wegen zum Unternehmen aufzunehmen. Klassischer Weise wurden Produkte in stationären Ladenlokalen verkauft.

Der Kunde betritt den Laden, erhält eine Beratungsleistung, falls gewünscht und kauft das Produkt direkt vor Ort. Hinzu kommt für einige Einzelhändler noch der klassische Außendienst. Fahrende Händler vertreiben das Produkt beim Kunden zu Hause, oder auf Wochenmärkten etc. Auch gab es bei vielen Einzelhändlern die Möglichkeit über einen analogen Katalog gewisse Artikel zu bestellen.

Doch erst der Online-Handel trägt das Potential in sich die gesamte Branche nachhaltig zu revolutionieren. Heutzutage gibt es kaum noch einen Einzelhändler, der sein Angebot nicht auch online zur Verfügung stellt und seine Produkte über einen eigenen Webshop oder diverse Verkaufsportale (Amazon, eBay etc.) vertreibt. 

Kundenservice immer wichtiger

Der Einzelhandel muss, um nicht unter zu gehen, sich auf verschiedenen Kanälen bewegen um so möglichst alle potentiellen Kunden zu erreichen. Aber auch der Kunde muss den Anbieter erreichen können. Sucht der Kunde nach einem bestimmten Produkt im Internet, muss der Händler schnell auffindbar sein. Einzelhändler die beispielsweise nicht in GoogleMaps eingetragen sind, sind für eine Vielzahl von Kunden praktisch unsichtbar. Hinzu kommen die Kommunikationswege. Auch hier Multi-Channel.

Es reicht schon lange nicht mehr aus, seine Telefonnummer in den gelben Seiten zu hinterlegen. Vielmehr bedarf es einer Webpräsenz, Social-Media-Kanälen, Hotlines, FAQ und und und. Die Liste der Möglichkeiten ist auch an dieser Stelle lang. Kunden bewerten Shops direkt bei Google, oder äußern Kritik bei Facebook. Diese sind für alle sichtbar und können einem Unternehmen nachhaltig schaden. Daher ist es immer wichtiger geworden, auf diese Kritik einzugehen. 

ERP-Systeme wichtig für Multi-Channel

ERP-Systeme helfen schon heute, zum einen die verschiedenen Vertriebskanäle zu verwalten, zum anderen durch integrierte CRM-Lösungen das Kundenmanagement im Blick zu behalten. Gerade das Kundenbeziehungsmanagement hat stetig an Bedeutung gewonnen und ist mittlerweile auch für die kleinsten Einzelhändler ein lohnendes Investment.

Ebenso lohnend wird auch die Implementierung eines vollwertigen ERP-Systems für den Einzelhandel sein, da gerade in Bezug auf die sich stetig wechselnden Herausforderungen, eine Unternehmenssoftware gefragt ist, die den Überblick behält. Die nächste große Herausforderung für den Einzelhandel werden Mobile Solutions darstellen. Der Kunde möchte bequem über sein Smartphone beim Einkauf unterstützt werden, oder diesen gar gänzlich darüber abwickeln können.