Gehen Sie besser auf Ihre Kunden ein – CRM machts möglich!

Mit einem CRM-Modul im ERP können Bauunternehmen ihre eigenen Kunden deutlich besser verstehen und betreuen. Wir zeigen Ihnen wie das geht.

Die Auftragsbücher sind voll und Ihr Geschäft könnte kaum besser laufen. Sie müssen wohlmöglich gar Projekte ausschlagen, da Ihr Unternehmen gänzlich ausgelastet ist. Dazu kann man nur beglückwünschen. Doch wenn der Bedarf dann auf mal sinkt und die Aufträge generell weniger werden, trennt sich die Spreu vom Weizen. 

Wer kann auch in einer Rezession bestehen und wie viel ist der eigene Ruf dann noch wert? Gleiches gilt für die zunehmende Konkurrenz aus dem Ausland. Wie lange kann man gegen diese bestehen, wenn man sich einfach auf dem Hier und Jetzt ausruht?

Ein guter Ruf schützt vor Pleiten nicht. Deshalb gehört heute weit mehr zur Führung eines Bauunternehmens, als eine gute Reputation. 

Kunden wollen heutzutage mehr

Gleichsam verbreitet sich negative Kritik weit schneller als positive. Ein verkorkstes Bauprojekt und schon behandelt man Sie mit Vorsicht. Ein erstklassiger Kundenservice wird auch für Bauunternehmen zunehmend wichtiger. Wer seine Kunden bei Stange halten will, muss nicht nur mit niedrigen Preisen und hoher Qualität überzeugen. 

Inhaltsverzeichnis

• Was ist ein CRM-System? Eine Definition 
• CRM im ERP-System für den Bau 
• Funktionen eines CRM-Systems 
• Anfragen im Call Center schneller und besser bearbeiten 
• Kontaktverwaltung auf ein neues Level heben 
• Viele Vorteile für ein gezieltes Marketing 
• Aussagekräftige Berichte als Grundlage für smarte Entscheidungen 
• Vertrieb profitiert im besonderen Maße 
• Ganzheitliches Projektmanagement mit dem CRM 
• Fazit – Mehr als nur eine Kontaktverwaltung

Vielmehr geht es heutzutage auch um weiche Faktoren, wie das Gefühl in guten Händen zu sein, Vertrauen und einen flexiblen und zuverlässigen Service, vor, während und vor allem nach einem Projekt. Gleiches gilt bei der Beziehung zu Lieferanten, anderen Unternehmen oder Architekten. Bleiben Anfragen beispielweise all zu lange unbeantwortet, kann Ihnen ein lukratives Geschäft durch die Lappen gehen. 

CRM-Systeme helfen Bauunternehmen

Gleichzeitig haben Bauunternehmen oftmals kaum die Zeit, noch die Ressourcen, einen ganzheitlichen Kundenservice abzudecken. CRM-Module in einem ERP-System helfen dabei, die Kundenbeziehungen zu pflegen, Leads zu generieren und letztlich Aufträge zu akquirieren. Wie genau, wollen wir Ihnen im Folgenden einmal aufzeigen. 

Was ist ein CRM-System? Eine Definition

Ein Customer-Relationship-Management-System wird zur strukturierten und gezielten Verwaltung, Organisation und Steuerung der Beziehungen eines Unternehmens zu seinen Kunden eingesetzt. Das zentrale Ziel dahinter ist die langfriste Bindung des Kunden an das eigene Unternehmen. Zu diesem Zwecke soll ein ganzheitliches und allumfassendes Kundenerlebnis geschaffen werden, bei dem der Kunde das Gefühl hat, rundum gut betreut zu sein. 

Alle Daten ein einem zentralen Ort

Dazu speichern CRM-System alle relevanten Daten zu einem Kunden, auf einer zentralen Datenbank und legen einheitliche Kundenordner an. So stehen jedem zugangsberechtigtem Mitarbeiter zu jedem Zeitpunkt alle wichtigen und notwendigen Informationen direkt zur Verfügung. Ruft beispielweise ein Kunde nebst einer Veränderung eines Auftrages an, so kann der jeweilige Mitarbeite diese einfach einarbeiten und alle anderen beteiligten Akteure, sehen diese Änderung direkt. 

Auf diese Weise lassen sich Anfragen oder Anliegen deutliche schneller und effizienter bearbeiten, weil nicht erst der zuständige Mitarbeiter gefunden werden muss und das System alle über die Änderung o.ä. informiert. CRM-Systeme halten darüber hinaus viele weitere spannende Funktionen, etwa für den Vertrieb oder das Marketing bereit. 

CRM im ERP-System für den Bau

In den meinten ERP-Systemen sind CRM-Module bereits im Standard integriert. Doch finden sich am Markt auch diverse Stand-Alone-Lösungen verschiedener Hersteller. Eine Anbindung dieser Insellösungen an ein ERP-System macht jedoch allemal Sinn. Durch diese ergebene sich nämlich zahlreiche weiter Vorteile. 

Anbindungen sorgen für schlanke Prozesse

So lassen sich zahlreiche Verbindungen schaffen, die den Kundenservice weiter verbessern können. Beispielweise kann durch eine Anbindung an das Warenwirtschaftssystem genau gesehen werden, ob für einen Auftrag eines Kunden noch Material beschafft werden muss und wie lange dies dauern würde. 

Kann man seinen Kunden verlässliche Informationen geben, wird dieser besser betreut und kann länger an das Unternehmen gebunden werden. Denn oftmals sind es auch die kleinen Dinge. 

Funktionen eines CRM-Systems

Gehen wir an Eingemachte. Was genau können CRM-Systeme eigentlich immer unverzichtbarer für Bauunternehmen? Wenn man an Kundenbeziehungsmanagement denkt, verbindet man dieses zu Weilen mit dem Einzel- oder auch mit dem Großhandel. Dass dies zu engstirnig gedacht ist, haben wir ja oben schon geklärt. Denn überall dort wo es Kunden gibt, bedarf es auch eines Kundenmanagements. 

Im Wesentlichen werden mit einem CRM-Modul folgende Bereich abgedeckt:

• Call Center
• Kontaktverwaltung
• Marketing
• Berichte
• Vertrieb
• Projektmanagement

Widmen wir uns diesen im Folgenden einmal etwas genau und schauen uns die konkreten Anwendungsbereiche bezogen auf den Bausektor an. Wir wollen auch herausstellen, welche Vorteile sich genau aus diesen Funktionen ergeben und wie sich diese in der Praxis darstellen. 

Anfragen im Call Center schneller und besser bearbeiten

Sicher verfügt nicht jedes Bauunternehmen über ein eigenes Call Center. Doch wird es in so gut wie jedem Unternehmen eine zentrale Stelle geben, auf der Anrufe von Kunden o.a. eingehen. Wird die Telefonie an das CRM-System angebunden, kann bereits vor dem Abheben gesehen werden, wer anruft und die entsprechende Kundenakte öffnet sich. 

In der Kundenakte sind alle Daten des Kunden sowie alle bisherigen Berührungspunkte zu diesem hinterlegt. Der Telefonist kann also direkt sehen, was zu Letzt mit dem Kunden besprochen wurde und ob es offene Aufträge oder Anfragen gibt. 

Kunden verlangen mehr als früher

Durch stetig steigende Kundenerwartungen in Bezug auf Schnelligkeit und Qualität des Kundenservices, müssen Unternehmen heute die Anforderungen der Kunden vorhersehen, anstatt auf diese passiv zu reagieren. Kommt es dennoch zu Anfragen, müssen diese möglichst nach dem Erstkontakt erledigt sein. 

Betreuung auf allen Kanälen

Doch müssen Kunden auch auf mehreren Kanälen betreut werden. Nicht nur via Telefon, sondern auch via Mail oder auf sozialen Medien versuchen Kunden zu Weilen ihre Anliegen an das Unternehmen heranzutragen. Durch entsprechende Anbindung von Social-Media-Kanälen und E-Mailprogrammen, ist dies jedoch kein Problem mehr. Mails werden zu diesem Zwecke beispielweise einfach in die entsprechende Kundenakte gespeichert und sind für jeden aufrufbar. 

Kontaktverwaltung auf ein neues Level heben

Früher wurden Visitenkarten noch auf eine Karteikarte geklebt und alphabetisch sortiert. Andere sortieren Ihre Kundenkontakte noch umständlich in einer Excel-Datei und pflegen diese mal mehr mal weniger gut. Eine Kontaktverwaltung macht im Endeffekt nichts anderes als Kontaktdaten speichern. 

Ganzheitlicher Blick auf den Kunden 

Ein CRM-System hebt die Kontaktverwaltung jedoch auf ein noch nie dagewesenes Level. In diesen ist es nicht nur möglich viel mehr Informationen zu speichern, sondern können in diese auch E-Mail, Dokumenten, Kommentare, Notizen usw. eingepflegt werden. Somit wird ein umfassender Blick auf die gesamte Geschäftsbeziehung zu einem Kunden gewährleistet. 

Kontakte hinsichtlich des Status anzeigen

Doch nicht nur zu Kunden, sondern auch zu Mitbewerbern, Lieferanten, Interessenten usw. werden entsprechende Kontaktordner angelegt. Das System kann dann beispielweise bei Leads den jeweiligen Status in dem ein Interessent sich befindet anzeigen, was wiederum dem Vertrieb und dem Service massiv hilft. 

Auch lassen sich die Kontakte hinsichtlich bestimmter Eigenschaft selektieren, was vor allem dem Marketing hilft, gezielter zu werben.

Viele Vorteile für ein gezieltes Marketing

Die Kundendaten lassen sich also hinsichtlich einiger Eigenschaften selektieren. Beispielsweise nach dem Postleitzahlengebiet oder der Dauer der Geschäftsbeziehung. Sie wollen beispielweise ihren 100 besten Kunden zu Weihnachten eine Freude machen und ein kleines Präsent zukommen lassen. Das System kann Ihnen einfach eine entsprechende Liste erstellen und auch Adressetiketten automatisch anfertigen. 

Marketing-Automationen einfach realisieren

Gleiches gilt für Werbung per Mail. Diese soll zum Beispiel nur an Kunden versandt werden, zu denen man schon länger keinen Kontakt mehr hatte. Entwerfen sie einfach entsprechende Regeln und das System versendet eine individualisierte Mail automatisch an all jede Kunden in der Auswahl. 

Wertet man die Kundendaten mittels intelligenter Analysetools aus, ergeben sich zudem viele spannende Erkenntnisse, die für ein strategisches Marketing genutzt werden können. Wann zum Beispiel ist der beste Zeitpunkt, Service und Wartungsleistungen zu bewerben? Ebenso können alle Marketingmaßnahmen genau überprüft, gesteuert und bewertet werden. Dazu werden durch das System entsprechende Berichte angefertigt. 

Aussagekräftige Berichte als Grundlage für smarte Entscheidungen

Die diversen Auswertungsmöglichkeiten, die man mit einem CRM-System hat, liefern einem Unternehmen wichtige Erkenntnisse. Dabei werden viele verschiedene Parameter in Beziehung zueinander gesetzt, die neues Wissen produzieren. Das System kann in Bezug auf derartige Auswertungen, eigenständig Berichte anfertigen. 

Entscheidungen überprüfbar machen

Diese dienen dem Management als fundierte Entscheidungsgrundlage und können neue strategische Ziele aufzeigen. Auch lassen sich auf diese Weise Entscheidungen überprüfen und auswerten. Ebenso können stetige Berichte angefertigt werden, die aufzeigen, wie sich ein bestimmter Bereich entwickelt. Die darin enthaltenden Kennzahlen geben dann Auskunft über die aktuelle Lage des Unternehmens. 

Vertrieb profitiert im besonderen Maße

Gerade der Vertrieb kann durch das strategische Auswerten der Kunden- und Kontaktdaten profitieren. Das System zeigt beispielweise an, wo sich Bemühungen vermutlich eher lohnen und deckt gleichsam Bereiche auf, in denen derzeit noch zu viele Bemühungen fließen. 

Auch mit einem gezielten Lead-Management kann der Vertrieb die Konvertierungschancen besser erkennen und entsprechend handeln. Wann lohnt es sich beispielweise die Bemühungen an der einen Stelle zu erhöhen und wann müssen welche Informationen bereitgestellt werden. 

Vertriebsstrategie für besser Abschlüsse

Ebenso lassen sich die Vertriebsbemühungen stetig auswerten und dementsprechend anpassen. So kommt es zu einer deutlich besseren Vertriebsstrategie mit besseren Abschlüssen. Doch sind gerade im Bau neue Aufträge auch immer eine Frage der Machbarkeit. Kann das Unternehmen einen bestimmten Auftrag überhaupt verarbeiten? Auch hierfür stellt das System, angebunden an ein ERP die entsprechenden Kennzahlen bereit. 

Ganzheitliches Projektmanagement mit dem CRM

Das Projektmanagement ist im Bauwesen eines der wichtigsten Tools im ERP-System. In diesem werden sämtliche Prozesse eines bestimmten Prozesses abgebildet, gesteuert und organisiert. In Verbindung mit den Daten aus einem CRM-System können so auch Termine zwischen den Akteuren koordiniert werden.

Ebenso wird die Kommunikation innerhalb eines Projektes und zu externen Dritten mit dem CRM-System deutlich transparenter und effizienter. 

Fazit – Mehr als nur eine Kontaktverwaltung

Ein CRM-Modul, gerade in Anbindung an ein ERP-System, macht das gesamte Unternehmen deutlich effizienter. Kunden können wesentlich besser betreut und Prozesse signifikant verschlankt und automatisiert werden. Das Unternehmen spart Zeit und Ressourcen, während es gleichzeitig eine bessere Bindung zu den Kunden aufbaut. 

Entscheidet man sich für ein ERP-System mit integriertem CRM, so hat man viele Möglichkeiten zur Auswertung aller Kunden- und Kontaktdaten. Diese geben Aufschluss über die Wünsche und Belange der Kunden und ermöglichen es dem Unternehmen diese proaktiv zu befriedigen. Ziel ist es die Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden. Mit einem CRM-Modul, wird eben genau dieses Ziel verfolgt.